英国报业投诉委员会（Th ePressCom plaints Commis sion，另译为英国报刊投诉委员会，以下简称PCC）成立于1991年，是英国报业的新闻仲裁机构，也是国际上最具代表性的新闻自律组织之一。

　　PCC的任务是处理对英国报刊内容的投诉。PCC以调解方式处理投诉，如果不成功，便会对投诉做出调查和裁决。PCC的裁决限于上的自律，对当事双方并不作经济惩罚，但犯错报刊需在显著刊登裁决全文。成立15年来，PCC显著地改善了英国的报业生态，得到了社会各方面的肯定。PCC能有效地规范传媒，除了具有严格的自律准则之外，其健全的运作机制也发挥了重要作用。

　　PCC的前身是1953年成立的报业评议会。评议会全部来自新闻界，没有行业外人士的参与，这样的评议会难免会对新闻界有所，在很多方面也表现出懦弱与。后来评议会吸收了20%的业外人士，但情况改善不大，认为它更像新闻界的“斗士”而非利益的“护卫犬”。1990年的考尔卡特报告指出：报业评议会的核心问题在于它对新闻和新闻之间的矛盾。①PCC充分吸取了这一教训，组织架构的设置以性为前提，投诉、准则制定、人事、财政、监督等各方面都由专门部门行使功能。整个组织体系包括：

　　投诉委员会：由、和报刊业组成。PCC设立时，要求与报刊业界无关的占大多数，以PCC对新闻业的性。PCC现有17名委员（以前为16名），其中非报刊业人士10名。报刊业7名，均为资深编辑人员。由报界委任，获委任时必须与报刊业没有任何关联。如现任Christopher Meyer爵士就是家出身，曾任英国驻德及驻美大使。

　　任命委员会（Appointments Commission）：除外，所有委员都由一个的任命委员会负责委任。任命委员会由5个人组成，同时也是投诉委员会的。其中一名是报业标准财务委员会，他也是这个委员会中唯一的报界代表。其他3名是人士，由任命委员会提名。这也是为了使PCC保持必要的性。

　　准则委员会（Code Committee）：共15人，全部由资深编辑人员组成。任务是制订、修改《行为准则》（Code of Practice，另译为《业务准则》、《行为规约》）。《行为准则》是PCC工作的基石，对报刊行为有极其严格的，范围涉及个人隐私、、儿童保障、新闻的准确性等，投诉处理严格以《行为准则》为依据。准则委员会根据新情况及社会各方意见，不断对准则进行完善。1995年后，将准则列入与编辑记者的雇用合同中，凡是准则者，可以依约处分，包括革职。这使得准则的实际效力得以强化。

　　报业标准财务委员会（The Press Standards Board of Finance）：仿照广告业的自律体系设置，负责向报刊业界征收费用。对报界收取的费用是按照的流通量计算的。这种安排PCC有充足的财政来源，同时保持投诉委员会的性，进行有效的新闻自律。11名主要是各大传媒集团的执行、总经理等。

　　约章遵守小组（Charter Compliance Panel）：2004年1月开始运作，是一个的审计小组，有3名。该小组可以对投诉进行随机抽查，以监督PCC的工作。小组每年底提交报告，向委员会提出改进。

　　东哥格格

　　PCC的口号是“快速、免费、”（Fast、Free、Fair）。相比冗长费时、花费高昂的司法体系，PCC的完善服务使（尤其普通百姓）的投诉得到满意的解决，也有效地降低了新闻官司的数量。

　　1.快速。在办公时间致电PCC查询，接听要在电线次之内。工作人员在接到投诉信的3个工作日内要发出收函通知。PCC的目标是要求在平均40个工作日（2005年后改为32个工作日）内处理完一投诉。如果投诉比较复杂，花费时间较长，要向投诉人解释原因。每次不超过15个工作日，要向投诉人通报有关调查工作的进展情况。以2004年为例，处理所有投诉的平均时间为17天，其中进行裁决的投诉平均需时37天。

　　2.方便。PCC采取多种措施，竭尽所能向投诉者提供方便。PCC制订并公布《投诉人约章》（Complainants Charter），指导进行投诉。每周7天、每天24小时提供热线年起，开始提供文字电话（Textphone），帮助耳聋或有听觉障碍的人士进行查询，至于有视觉障碍的人士，也为他们提供解释投诉程序的录音带。苏格兰、威尔士地区各有专设的电话号码，这样投诉者就不用支付长途电话费用。对于第一语言非英语的，PCC提供多种语言印制的资料，包括威尔士语、乌尔都语、孟加拉语、阿拉伯语、汉语、索马里语等，甚至还为苏格兰一个很小的族群盖尔人提供盖尔语。投诉者也可以通过电子邮件，写信给.uk进行投诉。以2002年为例，有大约500投诉是通过电子邮件进行的。

　　整个投诉过程都有工作人员帮助投诉人进行投诉。一旦一投诉被开始接手处理，就会有一位具名的投诉官员全程负责调查这一个案，并与投诉人保持联系。所有的职员要求公开自己的姓名，服务态度要求谦恭有礼。

　　3.免费。要成为一个成功的自律体系，就必须考虑，普通百姓是自己工作的中心。PCC免费提供服务，对纳税人或投诉人不构成任何负担。这使得普通百姓可以充分地自己的，因为打官司的庞大花费会令大多数普通人望而却步。

　　有些选择通过律师提出投诉，PCC特别提醒，一旦律师介入投诉程序，投诉时间就会拖长，而且也无法做到免费了。实际上聘请法律代表并不会改变投诉人被支持的机会。委员会解决投诉完全视其是否违反《行为准则》而定，这笔花费并不是必要的。

　　4.公开。PCC的有关统计数据、裁决文件等都公开发表，年度和季度报告向各报刊、议会、市民咨询机构、图书馆等报送，并经常向社会征求意见。

　　PCC十分注重与社会的广泛交流，经常在英联邦各地区举办多种多样的活动，如研讨会、圆桌会议、，等等。PCC每年举办两次日活动，参加活动的包括普通、新闻专业的学生、编辑、当地的人物及相关专业人士。

　　为确保知道如何进行投诉，PCC通过多种途径宣传自己。如广泛散发宣张，每年向各查询中心、公共图书馆、局、医院等场所免费寄出的单张接近12000份。各主要的电话簿中都有PCC的号码。为支持PCC的工作，也会定期在上为PCC作免费广告。PCC的网站ht tp://堪称一个巨大的资料库，对PCC的历史、行为准则、投诉方法有详细的说明。网站内还有1996年以来PCC所有裁决判例的资料，可以方便地查阅。

　　PCC的中心任务是社会中的易受人群，包括儿童、医院的病患、罪案的者、受歧视者等。但是，最易受的人往往最缺少和投诉的能力。因此PCC特别重视向这些人提供投诉信息和，派出工作人员主动访问相关机构，如医院、难民委员会和种族平等委员会。2003年的投诉比2002年增加了39%，PCC认为至少要部分归功于这些为增加公开度而采取的举措。

　　5.灵活。与司法体系相比，PCC的优点是投诉人不需公开露面，具有私人性；操作程序不像打官司那样麻烦。最重要的是，打官司是对抗性的，PCC则致力于通过调解，在英国报业培育出一种“安抚性”（conci liation）的报业生态。PCC解决投诉的方式灵活多样，以2004年为例，投诉的解决方式有：更正（56）、（75）、刊登道歉声明（48）、档案注释（43）、以个人名义道歉（67）、刊登（86）、做出承诺（38）及其他措施（27）。

　　伦敦一个学校的女校长投诉某报刊登的一位名人的照片，照片上该名人坐在学校的墙上，他后面校园里的两名学生也被清楚地照了下来。这投诉的解决方式是：立即承认自己违反了准则有关条例，以编辑个人名义向学校发了一封道歉信，同时以后会注意同类情况的正确处理。另一投诉中，一名律师投诉某报对她的报道不准确，给人的印象是她输掉了官司，而实际上她是赢了。该报承认这篇报道来自一家通讯社，其中的确有错误，解决方式是将这篇新闻从的网络版删掉，并迅速发表了致歉和更正声明。还有一位父亲投诉一篇法庭报道中提及了他儿子病症的细节，认为这些细节与案件并没有直接关系。解决方式是承诺在后续报道中不提及无关案件本身的任何医疗细节。

　　灵活多样的解决方式，既能编辑对投诉人做出补偿，也能够使编辑更多地思考“我应该怎样做才对”，而不是“我怎样才能让投诉走开”。

　　近年来，我国新闻界缺乏职业规范的现象严重，原因之一就在于缺乏有效的新闻自律机制，“问题出在没人执行上”。对记者的监督主要依靠传媒自身来执行，然而传媒本身也是利益单元。尽管早在1991年就有了《中国新闻工作者职业准则》，但是一次的调查表明，有近半数的新闻工作者不知道它的存在，当然也就谈不上遵循它了。一个健全而有效的自律机制，而不是仅仅停留在字面上的准则，是当前我国传媒界所亟需的。②2005年，《关于新闻采编人员从业管理的（试行）》出台，如何有效执行的问题再次引起关注。从这一角度来说，PCC的运作机制可以给我们提供有益的借鉴。■

　　*本文是国家社科基金项目《新闻行业协会角色与作用研究》（项目号04CXW001）的阶段性。